• [WeChat 마케팅 - China Southern Airline] 팔로워 0명에서 100만 명을 달성한 중국남방항공의 사례에서 주목할 점 3가지
  • 카테고리:소셜마케팅 업계:모든 업계 포스팅 시간:2014-04-30 18:54
  • 2013년 1월 30일부터 중국남방항공에서 WeChat 공식계정을 런칭한 이후 11월 11일까지

    10개월도 채 안 되는 이 기간동안, 팔로워 수 100만을 돌파하면서, 중국 내 기업계정의 선두에 서게 되었다. 

    0에서 시작해서 순식간에 100만에 도달하기까지, 기적같은 소셜마케팅 스토리에 귀기울여 보자.

      

    1. 고객 중심의 원스톱(All in one) 서비스 시스템


     

    중국남방항공의 위챗공식페이지가 이토록 활기를 띄게 된 것은, 시장과 소비자에 대한 통찰력,

    그리고 시대를 앞서나가는 진취적이고 혁신적인 마인드 덕분이다.

    2009년 남방항공은 '상품 중심'에서 '고객 중심'으로 방향을 바꾸었고,

    여행자들에게 12단계로 절차를 나누어 서비스를 제공하였다.

    [여행일정 확정 - 좌석 배정된 티켓 발행 - 탑승 수속 - 기내 이동(First, Business) - 기내 서비스 - 수하물 픽업

    - 호텔 도착 - 호텔 체크인 - 호텔 체크아웃 - 공항도착 - 탑승 수속 - 개인 맞춤 활동]

    위챗의 등장으로 서비스 체인을 좀 더 효과적으로 개선할 수 있었고,

    고객 중심의 커뮤니케이션과 서비스 방식으로 위챗 플랫폼에서 지속적으로 차별화된 상품을 개발하여

    개성적이고 우수한 품질의 서비스 경험을 제공할 수 있었다.

     

     

     남방항공 WeChat 공식계정 유저 인터페이스

     

     - 심플하게, 귀찮지 않게, User-friendly한 인터페이스

    남방항공 위챗계정 공식페이지는 딱 세가지 메뉴로 심플하게 구성되어 있다.

    '탑승 서비스', 'VIP 회원', '비행 정보'와 추가적으로 필요한 질문 사항만으로 이루어져 있다. 

    내가 필요한 경우에 활용하려고 플러스친구를 해두었는데,

    나와 상관도 없는 광고와 기업 소식으로 자꾸 알림이 떠서 짜증난 적이 있는가?

    남방항공은 고객에게 바로 그런 이미지를 탈피하기 위한 각고의 노력을 했다.

     

    예를 들어, 유저가 SMS 탑승 수속을 하려고 할 때에만 공식페이지를 팔로우하는 과정이 필요하다.

    그 외에도, 프로모션 광고는 공식 Weibo페이지, 공식 웹사이트, 기내 잡지 등의 방식으로만

    보이도록 하여 자주 나타나는 광고 때문에 고객들이 괴롭힘을 당하지 않도록 할 뿐만 아니라

    기업 소식 발송도 최소화하여 유저들이 적어도 위챗계정에서만큼은 불편하고 귀찮음을 느끼지 않도록 했다. 


    - 논리적인 원스톱 서비스

      이러한 기본적인 서비스 메뉴들이 위챗플랫폼에서 승객의 일정과 여행과정을 쉽게 연결한 것은 분명하다.

    [티켓 가격 확인 → 티켓 예매 → 결제(WeChat Pay 이용) → 탑승권 수속 → 항공편 확인]

    이러한 전과정 원스톱 서비스는 승객으로 하여금 핫라인 전화를 걸거나 웹사이트에서 등록을 하지 않아도

    편하게 스스로 여행 일정을 관리할 수 있기 때문에, 남방항공은 '고객 중심' 신조가 진실함을 표방할 수 있었다.


    당신이 남방항공의 VIP회원은 아니지만, 그냥 남방항공의 비행기표를 한 번 구매하는 고객이라고 상상해보라.

    무의식 중에 '내가 VIP회원이라면 무슨 혜택이 있지?'라는 궁금증이 생기지 않을까?

    그러다 나도 모르게 남방항공의 '여행 정보' 메뉴에 있는 친절서비스를 구독하게 되고 있을지도 모른다.

    결국은 당신이 스스로를 그들의 혜택을 파악한 똑똑한 소비자라고 만족스럽게 여기고 있을 즈음,

    이미 남방항공은 당신을 전혀 강압적이지 않은 방식으로 단골 고객으로 만들어 놓은 것이다.

    기업에서 시간과 에너지를 투자하는 것이 '마케팅'이라고 생각하는 사람은 없을 지도 모른다.

    그렇지만 이것이 바로 성공적으로 마케팅 전략을 침투시키는 방법이다.

    소셜마케팅은 이렇게 판매의 과정을 당신의 생활에 자연스럽게 스며들게 하고 있다.

     

    2. 위챗 플랫폼과 오프라인 활동을 연계한 특색있는 서비스 런칭


     - 위챗 비행 서비스

    남방항공의 위챗에 모바일로 등록만 하면, [티켓 예매, 탑승권 수속, 항공편 확인,

    마일리지 확인 및 현금 수령, 여행 가이드, 현지 날씨 확인, 항공권 체크인] - 이 모든 서비스를

    유저들은 모바일 앱 하나로 언제든 쉽게 처리할 수 있다. 게다가, 이러한 서비스를 누리려면

    오프라인을 거칠 수 밖에 없기 때문에, 위챗은 남방항공과 유저들의 실시간 상호작용을 가능하게 한다.

     

    - 보이스 검색

    남방항공의 모바일 앱은 문자와 보이스 검색을 지원한다. 보이스로 소식을 검색하면

    스마트하게 관련 내용을 대답해주기 때문에 위챗 플랫폼과 평범한 유저들의 상호작용을 가능케 하고,

    미래에는 지능적인 대답 기능을 보완해서 고객과의 진정한 대화의 장을 열 수도 있다.

    개인 유저들에 대해서는, 보이스 식별 기술을 개발하여 말하는 동시에 문자로 변환되는 기술으로

    문자 입력의 효율성을 크게 제고함으로써 사람과 모바일 기기의 인터렉션을 가능하게 할 계획을 가진

    남방항공은 스마트한 상호 커뮤니케이션의 수준을 크게 올려놓을 것으로 예상된다. 


    - WePay 티켓 예약 시스템

    TenPay와 WeChat 공식계정이 손을 잡으면서, WePay는 빠른 속도로 프로모션을 진행시키고 있다.

    WePay를 홍보하기 위해, 남방항공은 위챗만의 스페셜 항공권을 내놓았고, 대체로 이 항공권은

    공식 웹사이트와 모바일 앱보다 6%의 혜택이 있었을 뿐아니라, QR코드르 스캔하여 WePay에 접속한 후,

    0.01 위안을 지불하는 체험을 한 유저에게 스페셜 에디션 기념품을 제공하는 활동을 했다.

     

    - 1:1 CRM

    남방항공 위챗센터의 CTO 龙庚은 이렇게 말을한다. '위챗과 관련한 업무를 진행할 때는,

    모든 것이 정확하고 철저한 분석을 통해 이루어져야 하고, 위챗이 도대체 어떤 일을 할 수 있을지,

    어떠한 시기에, 어떠한 사람이 무엇을 하고 있는지 분석할 수 있어야 한다.  

    비로소 우리는 위챗으로 정확한 CRM(Customer Relationship Service)가 가능하고,

    1대1 CRM은 더욱 확실한 방식으로 마치 개인 집사와 같은 맞춤 서비스를 제공할 수 있다.

    예를 들어, 당신이 티켓을 구매하고 공항에 도착하면, 우리는 당신을 맞을 준비가 이미 되어 있는 것이

    우리 기업이 그리는 미래의 모습이다.'


    3. 위챗의 우수한 서비스 이면에는 남방항공의 기업 마인드가 있다.


    남방항공은 위챗을 마케팅 수단보다는 고객과의 소통의 미션이 달려 있는 것으로 여긴다.

    유저들이 여행일정 전과정 중에, 남방항공의 섬세한 작품인 지극정성 서비스를

    '항상 고객의 곁에 있는' 것처럼 충분히 느낄 수 있기를 바라는 것이다. 



     -  남방항공 직원들은 고객에게 서비스를 제공하는 방식 중 하나로 위챗을 이용한다.

    위챗센터 남방항공은 이미 2009년에 전 여행일정 라인서비스 네트워크를 구축했다.

    현재는 더욱 이러한 서비스네트워크가 강화되었다. 전세계에 흩어져 있는 각지의 승무원들은

    위챗으로 10일 이내의 항공편이 몇 편인지, 다음 날 어떤 항공편이 있는지 이야기 할 수 있다.

    그러한 동시에, 어떤 동료에 대해서든 그들의 경험에 대해 알 수 있고,

    문자 메시지 시스템과 사무자동화 시스템을 연결시킬 수 있다.


    - 남방항공이 고객의 소리에 귀기울이고, 친절함을 표하는 플랫폼이 바로 위챗이다.

    남방항공은 고객중심의 진정한 고객 서비스를 지향해왔다.

    현재는 이미 WeChat, 웹사이트, SMS, 모바일 앱 등의 다섯가지 주요 플랫폼을 구축해 놓은 상태이다.

    게다가 위챗은 보이스와 텍스트 검색시스템 및 주요메뉴의 기능으로 유저와의 일대일 커뮤니케이션이 가능하다.

    남방항공 정보회사의 기술디렉터 龙庚에 의하면, '기존의 소통플랫폼과 비교했을 때

    위챗의 가장 큰 특징은 일대일 소통이다. 각기 다른 유저들에게 각자 다른 옵션을 제공할 수 있다.

    유저들에게 위챗은 더욱 많은 소통채널을 제공했다는 점에서 의의가 있다.'

    남방항공은 '이미 위챗 유저가 30만을 넘을 때쯤, 그 중 9000여 명은 모바일 앱을 버리고, 위챗으로 넘어올 것이고,

    그 중 대부분의 유저는 위챗과 모바일 앱을 동시에 사용할 것'이라는 통계를 예상하고 있다.

     

    현재 중국남방항공의 WeChat 공식계정 5대 주요 서비스 플랫폼 중의 하나로 여겨지고 있다.

    가장 중요한 것은 고객들에게 더욱 좋은 경험을 제공하고, 전 과정의 서비스 품질을 높이는 것이다.

    그렇게 함으로써 비로소 업계 평판이 좋아지고, 경제적인 이익이 따라올 수 있는 것이다.

    龙庚은 SMS 서비스에도 매년 10만 위안 이상 투자하고 있는데, 위챗 프로모션이 잘 되면,

    이 비용도 줄어들 것으로 예상하고 있다. 게다가 위챗에 대한 인력과 연구비용도 100만 위안을 넘지 않는다고 한다.


    출처: http://www.socialbeta.com/articles/wechat-of-china-southern.html


    이러한 소셜마케팅 성공사례를 자주 다루다보면 드는 생각이 있다.

    바로 단순히 이익을 늘리는 데에 집중했던 기업은 성공하기 쉽지 않다는 것이다.

    특히나 단기간의 프로모션 효과를 보기보다는 이익증대 효과뿐아니라 기업이미지를 제고시킬 수 있었던 사례에서

    공통적으로 발견하는 것은 고객의 입장이 되어 그들의 요구를 파악하려는 진정한 노력을 사전에 거쳤다는 것.

    소셜세계에서 유저들의 자발성은 가장 중요하게 여겨진다. 그렇기 때문에 섬세하고 진심어린 노력이

    다름 아닌 소셜마케팅전략에서 가장 빛을 발하는 것이 아닐까.



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  • Tags:웨이보, 위챗, 소셜마케팅, 웨이코리아
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